UXコンサルティングとは？UX改善の重要性やフロー、事例を解説

UXとは、現代のマーケティングで重要視される要素です。従来は価格や品質が購買意欲の決め手でしたが、現在は顧客が得る体験そのものが選ばれる理由になっています。

Webマーケティングにおいても同様で、CVRを高めるためには見込み顧客と接点を持ち、CVさせるまでの一連の流れにおけるUXを見直す必要があります。

「UX改善を推進したいが、ノウハウもリソースもなくて困っている」という企業におすすめなのがUXコンサルティングサービスです。

本記事ではUXの定義をおさらいした上で、UXコンサルティングを依頼するメリットや改善事例を解説します。

UXコンサルティングとは

UXコンサルティングとは、顧客（ユーザー）が製品・サービスを利用する際により良い体験ができるように支援をおこなうサービスです。

主に、以下の2種類のタイプに大別できます。

UX改善において短期的に顧客の購入意欲を高めるだけではなく、長期的に顧客ロイヤルティ向上につながる施策が重要です。

たとえば、顧客視点に立って解約手続きを簡単にすることで、一時的な損失はあっても、長期的には顧客満足度とブランドイメージの向上が期待できます。

ビジネス視点と顧客視点を両立した支援によって、UXコンサルティングは企業の長期的な成功と顧客満足度の向上に効果的です。

なお、本記事を執筆しているLANYもUXコンサルティングを提供しています。

支援内容は後者の「定性調査や行動データに基づく事業成長を目指した既存UXの改善」に該当し、Webサイト上のUXに焦点を当て、事業成長にも紐付くWebマーケティング施策におけるCVR改善を目的としたコンサルティングを提供しております。

CVR改善・CROコンサルティングサービス概要はこちら＞＞

UXコンサルティングの業務内容

UXコンサルタントは、ユーザーとビジネス双方の視点からプロダクトを包括的に改善する専門家です。戦略設計から実装検証、その後の社内定着までを支援する役割を担い、単なるデザイン支援にとどまりません。

以下の表では、具体的な業務内容をまとめています。

UXコンサルティングを依頼するメリット

UXコンサルティングを依頼するメリットは、以下の4つです。

高い専門性やトレンドに基づいたUXを設計できる

UXコンサルタントは、ユーザー心理や行動分析、業界トレンドなど幅広い専門知識を持つプロフェッショナルです。UIデザインだけでなく、ペルソナ設計、カスタマージャーニー分析、ヒューリスティック評価といった多角的な手法を駆使し、ターゲットに最適化されたUXを設計します。

自社だけで対応するには限界のある分野でも、最新の知見を取り入れることでユーザー体験の質を高め、離脱率の低減や継続利用率の向上といった成果につなげることが可能です。とくにモバイルファーストの設計や、サブスクリプションモデルにおけるエンゲージメント最適化など、細分化されたニーズにも柔軟に対応できるのが強みです。

ノウハウ構築までの時間を短縮できる

UXコンサルタントを導入すれば、体系的に整理されたフレームワークや実績に基づいたノウハウをスピーディーに取り入れられます。

ワークショップや伴走型支援を通じて、社内メンバーのUXスキルも同時に育成できるため、単なる外注ではなく「学びのある投資」となります。

また、UXに必要なツール選定や調査設計、テスト手法の共有も受けられるため、今後のプロジェクトにも応用が効く再現性の高い仕組みを社内に残せる点が大きなメリットです。

効率的にプロジェクトを遂行できる

UXコンサルタントは、プロジェクトマネジメントの観点からも支援を行い、全体のゴール設定や、スケジュール管理、進捗レビューを通じてプロジェクトの効率的な推進をサポートします。

また、ユーザー調査やUIプロトタイプ作成、テスト設計などの各フェーズでプロの手が入ることで、やり直しや手戻りを防ぎ、結果として開発スピードと成果物の品質が両立できます。

チーム全体の連携強化にもつながり、属人化を避けた運営体制が築けるのも大きな価値です。

売上拡大につながる

UXの改善は単なる見た目の向上ではなく、顧客の行動や感情に訴求し、成果へと導く仕組みそのものをデザインする行為です。

良質なUXによって、購入率（CVR）の向上やカート離脱の減少、継続利用率（LTV）の増加といった売上の改善に寄与します。

UXコンサルタントは、KPI設計からABテストの設計・分析まで一貫して支援し、売上に直結する改善施策を提案します。また、ユーザー満足度が高まることで口コミやSNS拡散による新規顧客獲得も促進され、マーケティングコストの最適化にも貢献することが可能です。

UXとは

UXとは「User eXperience」の略で、製品やサービスを利用する際の使いやすさやデザインの魅力など、顧客が得られる体験を指します。

モバイル決済アプリを例にUXを挙げると、以下のとおりです。

優れたUXは、ユーザーの満足度を高めてビジネスの成功に直結する要素となります。

UIとの違い

UIとは「User Interface」の略で、サイトのボタンやフォントなど、商品やサービスにおける顧客との接点を指します。

モバイル決済アプリを例にUIを挙げると、以下のとおりです。

UXは商品やサービスから得られる顧客体験である一方で、UIは顧客体験につながる接点となるため、UIはUXを作り出す要素の一つといえます。

そのため、サービスやプロダクトの成功には、ユーザーニーズを理解したUXデザインに対して、UXを向上させるようなUIデザインの思案が必要です。

CXとの違い

CXとは「Customer Experience」の略で、サービス・製品の認識、購入の検討、購入後の使用という一連の流れすべてにおける顧客体験を指します。

PCの購入を例にUXとCXの違いを表すと、以下のとおりです。

つまり、UXはCXを作り出す要素の一つといえます。市場の競争優位性を構築するCXを向上させるためには、ユーザーニーズを理解したUXの設計が必要不可欠です。

UX改善が重要な理由

UX改善は、市場の成熟と情報過多の時代において、商品やサービスの差別化を図る要素として重要視されています。顧客は単なる機能や価格だけでなく、総合的な体験を評価の対象としているためです。

たとえば、以下の顧客体験の提供が、Webサイトにおいて顧客から選ばれる要因となります。

顧客の深層心理を理解してUXデザインに反映できると、ロイヤルカスタマーの獲得や口コミによるポジティブな情報拡散につながり、ブランド価値の向上に寄与します。

さらに、分析・解析ツールの活用により、個別にカスタマイズされたUXの提供も可能です。他社が簡単に模倣できない競争優位性を獲得するために、UX改善は必要不可欠だといえるでしょう。

UX改善のメリット

UX改善で得られるメリットは、以下の2つです。

詳しく解説します。

CVR改善につながる

CVR（コンバージョンレート）とは、Webサイトに訪れた顧客のうちCV（コンバージョン）に至った顧客の割合を示す指標です。CVとは、商品購入や資料請求など、企業が最終目的とするアクションを指します。

顧客目線に欠けたUX設計は、顧客がCVに至る前に離脱する原因のひとつです。

たとえば、CV前の離脱につながるUX設計は、以下のとおりです。

サイト解析ツールによる離脱ポイントの特定や、ユーザーインタビューの実施は顧客視点を得るために効果的です。

顧客に寄り添ったUX設計の見直しを進めて、CVR改善につなげましょう。

CVRについてより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

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LTVが向上する

LTVとは「顧客生涯価値」を意味しており、ある顧客が取引を開始してから終了するまでにもたらす利益を示す指標です。

顧客視点に立ってUXを改善すると、顧客の心地よい購買体験につながり、さらなる継続利用や再購入の可能性を高められます。

しかし一方で、顧客がUX設計に悪い印象を抱けば、競合他社の似たような商品やサービスを選ぶ要因になりかねません。

さまざまな製品やサービスの中から競争優位に立つためには、顧客に「使い続けたい」「他の商品やサービスも体験したい」と思われる施策が必要です。

顧客ニーズを満たしたUX設計の改善を実施して、LTV向上を目指しましょう。

UX改善のフロー

UX改善のフローは、UX課題ツリーとして整理すると全体像が明確になります。

UX課題ツリーを活用したCVRを改善するまでの大まかな流れは、以下のとおりです。

それぞれの工程で何をするべきか、具体例を交えて順番に詳しく解説していきます。

なお、UX課題ツリーの詳しいメリットやデメリットなど詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

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1. KGI・KPIを設定する

まずは、KGI・KPIを設定しましょう。

Webサイトのゴールを確認するために、以下の問いを埋めていきます。

ここでは、オンラインで教育プラットフォームを運営していると仮定して「KGI・KPI・改善する主要KPI」を以下のように設定します。

2. レバー指標を定義する

次に、レバー指標の整理を実施します。

改善する主要KPIの「有料コース申込数」を「①訪問者数×②無料会員の登録率×③コース詳細ページ訪問率×④申込フォーム訪問率×⑤申込完了率」とさらに分解しましょう。

①〜⑤のうち、申込フォームに訪れるような登録に前向きなセグメントを改善する方が優先度が高いため、⑤の数値をさらに分解します。

会員登録画面の訪問者を「①料金を確認せずに離脱＋②料金確認後に離脱＋③申込フォーム入力途中に離脱」の3つのセグメントに分けます。

ここでは「①のセグメントが全体の70％を占めているため、料金を確認せずに離脱する層の改善が、もっともCVに寄与しそうだ」と判明したと仮定します。

ここまでが、KPIをもっとも改善する「レバー指標」を定義するまでの一連の流れです。

3. 課題仮説を設定する

レバー指標を整理したあとは「課題仮説の設定」に移ります。

「料金を確認せずに離脱している層」の改善が、もっともCV改善に寄与すると判明しました。

そのため、仮説を出しやすいように「なぜ、申込画面に遷移しているのに、料金を確認せずに離脱してしまうのか？」という問いに変換します。

仮説をもとにヒートマップツールでユーザー行動のレコーディングを確認したり、問いに対する仮説のブレインストーミングによって、下記の課題仮説が浮かび上がってきます。

次のフェーズでは、浮かび上がった課題仮説に対する施策仮説を考えます。

4. 施策をプランニングする

「料金情報がわかりにくい位置にあるのではないか？」という課題仮説に対して、解決する施策を考えます。

GAFAMなどの一流のWebサービスを参考にしたり、競合サイトを調査してみると、下記の施策アイディアが浮かんできました。

あとは各施策仮説を詳細化し、A/Bテストなどでユーザーに機能を届けましょう。

5. 施策を振り返る

最後に「施策の振り返り」を実施します。

今回は、料金をページ上部に目立つように表示する初期検証として、以下の検証をおこなったと仮定します。

その結果、申込フォームからの申込完了率が108％・料金確認後の離脱率が15％改善しました。

この結果によって「料金情報を明確に表示することで、申込完了率を向上させる」という仮説が立証されます。

効果が出れば、紐付く課題仮説・施策仮説にリソースをさらに投下します。

以上が、CVR改善につながるUX課題ツリーを作成するまでの一連の流れです。

UXコンサルティングの依頼先を決めるポイント

UXコンサルティングの依頼先を決めるポイントは、以下の4つです。

自社に適したUX改善が得られるように、順番に見ていきましょう。

自社と同業種の実績があるか

UXコンサルティングは多くの会社が提供しているため、実績をもとに依頼先を選ぶことも選択肢の一つです。

さらに、自社と同業種の実績があると、すでに効果的な戦略や手法を確立している可能性があります。業界特有の課題感や傾向に精通しているため、技術の進化や市場の変化に柔軟に対応して、将来の動向を見据えたUX戦略の立案も期待できます。

ただし、UX改善には、新しい視点や業界外からのイノベーションも重要です。同業種だけでなく、他業界でも幅広い実績を上げているコンサルティング会社が理想といえます。

支援領域に過不足はないか

UXコンサルティングは、依頼する企業によって支援できる領域が大きく異なります。そのため、事前に自社の課題を明確にしてミスマッチを防止することが必要です。

たとえば、自社の課題がユーザーリサーチにあるのか、Webサイトの設計にあるのかによって選ぶべきUXコンサルティング会社は異なります。また、自社で対応する領域とコンサルタントに任せる領域を決めておくと、余分なコストの削減に効果的です。

明確にした自社の課題に基づいて、ホームページや提案内容から最適なUXコンサルティング会社を選びましょう。

安心できる担当者か

UXコンサルティングの依頼先を決めるには、担当者に安心感があるかどうかも重要です。

UX改善は、課題定義や設計など多くの工程を順番に進める必要があるため、担当者の対応スピードが遅いと円滑に進められません。

また、自社のニーズを適切に理解して、課題解決に効果的なフィードバックを生み出す能力も求められます。

依頼する前に口コミを調べたり、過去の事例を直接問い合わせたりして、担当者に関するリサーチを進めておきましょう。

料金は妥当か

料金の内訳は、UXコンサルティングを依頼する前に必ず明らかにしましょう。料金の内訳が不明瞭なまま依頼すると、支援内容に含まれていると思っていた内容がオプション対応だったことが判明し、あとから金額が増えるケースも考えられます。

ちなみに、LANYのコンサルティングプランの料金の例は、以下のとおりです。

料金に対して、どこまでが支援領域に含まれているのかを明確にしてから依頼先を選びましょう。

UXコンサルティングの事例

最後にLANYでおこなったUXコンサルティングの成功事例を紹介します。

弥生株式会社

弥生株式会社様は、個人事業主や中小規模法人を対象に、会計・給与・商取引などのバックオフィス業務の効率化を実現する企業です。

GA4の設定によるデータ分析基盤の強化やA/Bテストツールの導入により、ユーザーの行動を深く理解したUX改善に着手できる体制を整えました。

その結果、特定領域のCVRが最大で270％も改善しており、ホワイトペーパーやサービス資料のダウロード数の大幅な増加に寄与しています。

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オドレート株式会社

オドレート株式会社様は、体臭に悩みを抱える個人向けに、科学的なメソッドに基づいた「体臭評価キット」を開発・販売している企業です。

LANYとの協働を通じて、短期的なCVRの改善だけでなく、継続的なUX改善に着手できる基盤を構築できました。具体的には、LANYが得たノウハウや事例をもとに資料をまとめた結果、自社でA/Bテストを回す基礎構築に成功しています。

また、決済手段を増やしたり送料表示をわかりやすくしたりと、ユーザーの利便性につながるUX改善によって最大150％のCVR改善を果たしました。

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株式会社オールアバウト

株式会社オールアバウト様は、ランキング形式で人気商品・サービスを紹介する情報メディア「Best One」を運営している企業です。

セッション数が元々多いサイトの運営代行を請け負っており、同時にUX改善も実行したところ、セッション数の伸び以上にCV数が伸びてCVRを200％近くまで改善できました。

与えられたプロジェクトスコープを積極的に広げることにより、単なるSEO改善だけではなく、ユーザー体験を中心とした包括的なサイト改善に寄与しています。

SEO担当サイトが効率的に改善された結果なので、弊社としても今後につながる良い事例となりました。

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UXコンサルティングに関するよくある質問

Q. UX改善が重要な理由は？

A. UX改善は商品やサービスの差別化に欠かせません。

顧客は価格や機能だけでなく体験を重視しており、UXを高めることで顧客満足度やブランド価値、CVRやLTVの向上につながります。

Q. UXとUIの違いは？

A. UXは顧客が得る体験そのもの、UIはその体験を生む接点です。

たとえば、アプリの使いやすさや快適さがUXであり、ボタン配置や文字デザインといった画面上の要素がUIです。

Q. UX改善で得られる効果は？

A. CVRの改善とLTVの向上です。

顧客視点に立った改善により離脱を防ぎ、購買や継続利用を促進することで、収益性や顧客ロイヤルティが高まります。

UXコンサルティングを活用してCVR改善を推進しよう

UXコンサルティングとは、顧客目線に立ってUX改善の支援をおこなうサービスです。

市場の成熟と情報過多の時代において、商品やサービスの差別化を図る要素として、UX改善は重要視されています。そのため、UXコンサルティングの導入は、CVR改善やLTV向上に効果的です。

ただし、UX改善にはさまざまな原因が絡み合っており、コンサルティング会社によっても対応領域が大きく異なります。そのため、自社と同業種に精通する知見に加えて、他業界でも幅広く実績のあるコンサルティング会社への依頼が理想的です。

LANYでは、UXコンサルティングにおいて「弥生株式会社様」や「オドレート株式会社様」など多種多様な企業での支援実績とナレッジの蓄積があります。

UX改善にお悩みの方は、経験豊富なコンサルタントが揃っているLANYの「CVR改善 / CROコンサルティング」へご相談ください。

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